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互联网保险:提供解决方案比理赔更重要

 互联网保险对场景的深耕、对用户需求的挖掘、对资源和平台的连接,使得一种较为完整的社会生态逐渐建立。未来互联网保险的赔付方式可能不仅仅是财务的补偿,而是朝着解决方案提供者的方向演变。

  “消费者需要的不一定是赔款,而是保险公司的资源。当车被撞了,能帮我处理事故的所有事情;当我生病了,能帮我找到最好的医生和最好的治疗方案。保险在互联网这样分享经济的连接之下,有可能实现从财务替代到解决方案替代。这样的模式,可能会改变保险在社会生活中的作用。”保监会发展改革部副主任罗胜在接受记者采访中表示。演变的过程,或许要经历几个阶段:先从保险服务的全流程化起步,待资源和平台连接完毕后,才能提供解决方案的赔付。

  全流程化和提供“附加服务”

  为了实现解决方案替代,互联网保险首先要实现服务的全流程化,这一步目前来看已经比较普遍。比如,航空延误险、酒店退订险、退货运费险等轻质的服务性险种,已经实现从投保到理赔,所有服务都在线上完成,不需要线下办理。

  全流程化在车险领域更为典型。传统的车险在出险后,按照合同约定,对人伤、车损等进行鉴定,然后赔付一定的金额。而互联网保险可以实现出险后自助理赔,用户在软件的指引下拍照、传送,后台工作人员远程定损、赔付。传统车险的理赔过程可能需要2至3天,全流程服务可以做到几分钟就解决。

  “全流程化的服务甚至不需要客户与投保公司打交道,平台就可以帮助他完成所有步骤。让用户感觉到,车险理赔、维修就像在订餐、买机票一样简单方便。”北京车与车科技有限公司CEO张磊说。

  另外一些公司在朝着“解决方案替代”迈进时,采取的是赠送“附加服务”的方式。比如,购买健康险产品赠送定期体检服务,购买重疾险产品赠送血糖仪等医疗器械。泰康在线2015年在微信下行了中医体质测试活动,这个活动用户可以免费测试自己是何种体质如阴虚质或者阳虚质等,同时后续又和中粮我买网展开合作,用户可以根据自己的体质特质在我买网免费领取适合自己体质的产品如绿豆等,深受用户喜欢。

  “中医体质测试的活动有将几百万用户参与测试,非常受用户欢迎,这说明无论是保险还是其他服务,只要你能提供适合用户的有价值的产品和服务,用户一定会喜欢。”泰康在线财产保险股份有限公司助理总裁兼CTO潘高峰说。

  提供解决方案的赔付

  当各种平台被连接起来以后,资源与需求的相遇就更加顺其自然。从赔付金钱到提供解决方案,“碎屏险”做了一个良好示范,手机碎屏后可享受免费维修服务。除此之外,这种模式的演变,更多体现在医疗、出行、居住这三个领域。

  在医疗领域,保险业可整合众多与大健康爱基,净值,资讯相关的产业,比如医院资源、医生资源、体检公司、医疗器械公司、健康管理公司等等。比如复星集团投资、收购众多医院,把健康保险和医院资源对接起来。复星集团董事长郭广昌在今年两会中提出议案,希望建立“互联网医院”模式推进国内分级诊疗。泰康之家更是整合了医院、医生、地产甚至墓地资源,实现从摇篮到天堂的终极关怀。易安保险专攻挂号这一场景,推出“挂号险”。客户投保挂号服务费用补偿保险后,当被保险人发生疾病或意外伤害时,易安优先向被保险人提供就诊咨询服务、门诊预约挂号服务和陪诊服务。

  “未来很可能出现客户生病后,直接到保险公司合作的医院进行治疗而不产生费用。保险公司可以通过合作或控股的医疗机构为客户提供体检或治疗服务而不是支付赔偿金。这就需要保险向医疗领域延伸,就是保险业新的机会点。”上海最惠保网络科技有限公司创始人兼董事长陈文志说。

  在出行领域,互联网保险平台要与保险公司理赔部门实现数据对接,要与汽车维修厂、4S店建立送修服务,也可以为车主提供汽车保养、事故救援、代驾服务等。比如平安好车主APP通过整合上下游资源,除了在线完成投保、续保、理赔外,还能查询多个城市的违章和代办。同时APP还可以提供养车、洗车、置换等各项“车生活”提供一站式、管家式的服务。

  未来的车损险,同样可以用修复代替现金的赔付。而盗抢险方面,通过为客户安装智能设备,在盗抢后能有效追回,以减少损失代替现金赔偿,也体现了解决方案赔付的思路。

  在居住领域,也正在出现服务化的趋势,比如人保电子商务部正计划将家财险与家政服务相结合。在京东的保险规划中,正在将智能家具、智能家电与保险结合。凡是从京东购买的家具用品和家电,都免费获赠一份专属家庭财产险,赔付的方式不是现金而是维修。

  “家庭财产险是覆盖面广、成本高的业务,也是传统保险业很难做好的一个领域。互联网的广覆盖高效率低成本的特性,可以解决传统保险公司不能解决的痛点。”京东集团副总裁徐春俊说。

  把风险扼杀在萌芽中

  当互联网保险实现以解决方案的赔付代替财务的赔后,还可以再前进一步。以强大的数据监控和环境监测技术,将风险扼杀在还未发生之时。用户投保后,享受的是维护服务,因为潜在的损失已经被技术提前预见并规避了。

  汽车领域,通过OBD设备检测车主行为和机械状况,预判可能发生的危险情况,提前为车主提出操作建议或提供维护服务。安装ADAS辅助驾驶系统或Mobile

  Eye智能行车预警系统,可以帮助车主预判周边路况。

  居住领域,京东正在研制的智能门锁、智能门窗、智能自来水管理系统,能对房屋的安全进行监控,购买这些设备的同时购买京东保险产品,就能够在风险发生前及时发出防火防盗防水的警告,甚至可以与物业、派出所联合,避免客户损失。

  如何实现解决方案赔付

  这一趋势中,最重要的一环便是产业链的整合,哪家平台或保险公司能控制好的资源,整合其他领域的服务,实现需求和服务的深度对接,才能有条件提供解决方案。

  在过去,整合资源的成本比较高,而在互联网时代,成本相对较低。保险公司或服务平台一方面要主动介入其他行业的数据体系,将外部解决方案的提供者引入保险业。另一方面,要进一步放开投资,使保险公司可以通过更多的投资、并购行为,促进资源整合,这需要监管层的支持和监督。

  另外,高效可延展的IT系统和优秀的产品设计也同样重要。客户的需求千差万别,相应的解决方案也是极其个性化的。这就要求IT系统要具有足够的灵活性,来构建差异化的解决方案,对客户需求快速响应。如何在现行的监管框架下,将优质的资源包装成标准化的产品,同时保持足够的灵活性来满足个性化需求,也对保险公司的产品设计团队提出了较高的要求。

  总之,保险的服务属性越来越凸显,以解决方案代替现金赔偿将成为未来互联网保险发展的新趋势和新机会。互联网保险应通过业务合作或者直接提供服务等形式,大胆向外延伸,甚至打破现有产品的形态,更好地发挥保险在社会生活中的作用。

 

 

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